domingo, 29 de abril de 2012

Cárceles, Gobierno Electrónico y Comunicación

"El que sabe pensar, pero no sabe cómo expresar lo que piensa, está en el mismo nivel del que no sabe pensar" (Pericles, 495 a.e.c.- 429 a.e.c.)
 
En los últimos días la sociedad montevideana se vio sacudida por dos importantes motines dentro del sistema carcelario. Si creyera yo que esto fuera consecuencia principal del lamentable estado del sistema carcelario uruguayo o del terrible incidente ocurrido en el Penal de Libertad entre presos y policías (a lo que muchos medios de comunicación apuntan[1]), poco tendría que hacer escribiendo sobre este tema en el que tengo escasa, por no decir nula, formación y experiencia .

Sin embargo, no soy el primero[2] ni son pocos los que señalan que los motines fueron dos hechos terribles (para presos, policías y familiares de ambos involucrados) pero evitables. Muchos apuntan que tras todas las idas y venidas posteriores al episodio del Penal de Libertad, se encuentra una falla en la comunicación hacía la ciudadanía (hacia la ciudadanía privada de libertad, sus familiares y los medios de comunicación masiva) y que habría sido ello lo que "detonó" ambos incidentes carcelarios.

A partir de esta idea, y para hacer un poco más productiva -y sociológica- la reflexión, se hace necesario "sacar los nombres propios"[3]: dejar de lado a los motines y el Ministerio del Interior y pensar en la vinculación del gobierno con la ciudadanía en el tiempo de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), fundamentalmente la PC e Internet.  Nuevamente, sin referir específicamente a la comunicación contradictoria del Ministerio del Interior (ver nota 1), creo que existe un problema general de gestión gubernamental crucial a la hora de qué, cómo y cuándo comunicar a la ciudadanía.

Los medios de comunicación masiva "tradicionales", generalmente privados y a través de los cuales se acostumbra a hacer llegar las informaciones -valga la redundancia- de impacto masivo en nuestro pequeño Uruguay, si bien tienen claramente un grado de responsabilidad sobre el tipo de información que difunden, no son los responsables últimos de comunicar la información de interés público. Aún con la mejor de las intenciones, la interacción continua entre quienes envían los comunicados y los que los difunden, puede llevar a malos entendidos y/o generar situaciones de desconcierto, pánico y violencia entre la población, como la que dispara esta nota. A su vez, si bien es una posibilidad, tampoco considero razonable saturar la televisión y radio nacional de cadenas oficiales para cada uno de los asuntos de probable relevancia ciudadana, mucho menos con la cantidad de problemáticas y públicos diversos con los que debe gestionar e interactuar el Estado.

Es más, pensemos en lo que sucede con asuntos mucho más mundanos y cotidianos como: pagar una factura, solicitar un documento oficial, cambiar el método de discado nacional, inscribirse a un concurso público, cobrar una jubilación, etc. A pesar de que es altamente improbable de que estos hechos generen motines o desórdenes públicos, claramente alteran la vida de un número mucho mayor de ciudadanos y en forma mucho más continua. Si bien cada vez que ocurre un "gran cambio" en la forma en la que se realizan estos trámites se escuchan y ven campañas audiovisuales masivas, la periodicidad de realización de los trámites es enormemente mayor y no siempre uno tiene la suerte de prender la TV/radio y encontrarse mágicamente con la información (o indicaciones de dónde buscarla antes de ir a las oficinas).

Intentando evitar caer en optimismos tecnológicos excesivos y, reconociendo que los nuevos medios de comunicación (Celular y/o PC en combinación con Internet) no se encuentran tan ampliamente extendidos[4], su alcance es igual considerable y cuentan con un número de ventajas significativas sobre los medios de comunicación masivos tradicionales (TV, Prensa papel y Radio). 

En primer lugar, exceptuando pequeñas excepciones vinculadas a la seguridad de los sitios y cuentas Web, el ciudadano puede dirigirse directamente a la fuente oficial para obtener información confiable a un costo extremadamente bajo para el emisor y relativamente bajo para el receptor (los costos de conexión). En este sentido, un sitio o cuenta Web oficial funciona exactamente igual a una cadena o diario oficial, solo que a un costo casi ínfimo, con un acceso  inmediato y de funcionamiento continuo y masivo.

En segundo lugar, el ritmo y actualización de la información es similar o superior al de la TV y radio y, en combinación con la fortaleza anterior, al partir de un sitio oficial se evita caer en contradicciones y "desinformaciones" producto de lo vertiginoso de la propia realidad (siempre y cuando los encargados del sitio lo gestionen adecuadamente).

En tercer lugar, al existir un registro virtual de la información, los ciudadanos cuentan con mecanismos relativamente satisfactorios para ejercer formas básicas de accountability o rendición de cuentas. Sin embargo, para ello se requieren ciertas reglas de juego claras (accesibilidad, usabilidad, notificación de fechas de actualización, asegurar la veracidad de contenidos de los sitios Web, entre otras[5]) que el Estado también debe asegurar[6].

Sin embargo, todo esto es inútil si los ciudadanos no conocen la existencia del medio Web[7], si la información que se encuentra no es actualizada y fiable, así como si el medio no se encuentra pensado y gestionado en función de los ciudadanos (y no para facilitar la tarea de los organismos gubernamentales).

A modo de cerrar esta ya extensa reflexión y retomando la cita de Pericles, espero haber argumentado lo suficiente sobre la necesidad de contar y utilizar canales más adecuados para la comunicación gubernamental con la ciudadanía (obviamente, precedida del diseño de estrategias de comunicación razonables ya que sino, tanto la Web como los otros medios, serán igual de inútiles). Sin una adecuada gestión de la comunicación, los mejores esfuerzos de planeamiento, reformas o gestión gubernamental verán sus efectos enormemente disminuidos o, en ocasiones, anulados.

En ningún momento intento decir que los motines se podrían haber evitado por el mero hecho de publicar información en la Web. Vuelvo a enfatizar la necesidad de quitar los nombres propios; además tampoco quiero caer en un tipo de pensamiento mágico a veces demasiado recurrente.  Sólo espero que los hechos de estos últimos días sirvan para hacernos reflexionar sobre la necesidad de comunicar a la población en forma más directa, y de comunicar mejor. Internet debería dejar de ser un "canal alternativo" y pasar a ser una de las fuentes principales de información y, en algún punto (aunque para ello resta aún mucho trabajo), también constituirse en un canal clave para interactuar con la ciudadanía[8].

Columnista invitado: Matias Dodel


[1]Para ver una perspectiva desde la prensa escrita de los incidentes, así como una cronología de los hechos desde esta visión, ver:  http://www.elpais.com.uy/120426/pnacio-638220/nacional/trasladan-a-1-160-presos-por-motin/
[2] La idea de esta nota surge a partir del reportaje realizado a Gabriela Fulco (asesora en materia penitenciaria del Ministerio del Interior) por Joel Rosenberg, en No Toquen Nada (Océano FM).
[3] PRZEWORSKI, A. y TEUNE, H.: The Logic of Comparative Social Inquiry, John Wiley ed., Estados Unidos 1970, pp. 17-30 (Traducción Cap. 2: Investigación Comparativa y Teoría en las Ciencias Sociales en: http://goo.gl/jPZeU).
[4] Según la Encuesta de Usos de TIC (2010) realizada por la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (AGESIC) y el Instituto Nacional de Estadística (INE), el 71% de los uruguayos residentes en hogares urbanos (6 años y más) han utilizado una computadora personal alguna vez en su vida, así como un 65% hizo lo mismo con Internet. Asimismo, un 69% de la población reside en hogares urbanos cuenta con PC en el hogar y un 49% de los mismos vive en hogares con conectividad.  (ver Nota de Prensa: http://goo.gl/jMOej)
[5] La Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (AGESIC) ha elaborado Guías para el Diseño e Implementación de Portales Estatales (http://goo.gl/SEuo4) que toman en cuenta gran parte de estas cuestiones.
[6] En los ámbitos vinculados al Gobierno Electrónico (en el fondo de lo que estuve escribiendo hace ya unos párrafos), la apuesta final es llegar al punto en que, legalmente, "lo virtual sea lo real" en lo que refiere a la administración pública: que si se publica alguna información o requisitos para hacer tal o cual tarea, o ejercer X o Y derecho, ello sea lo que se requiera al llegar a la oficina (o al hacerlo completamente vía web).
[7] Para difundir este medio sí creo que serían necesarias campañas audiovisuales tradicionales con el fin de concientizar la existencia del canal, así como para sensibilizar sobre las ventajas ya mencionadas. No es razonable suponer que por el mero hecho de la existencia de un nuevo medio la población cambie sus hábitos comunicacionales de un día al otro.
[8] Mediado por el adecuado diseño de estrategias de participación on-line. Afortunadamente existen hay algunas iniciativas oficiales sobre la temática (ver Objetivo 8, meta d, de la Agenda Digital Uruguay: http://goo.gl/ZnXTt)

7 comentarios:

  1. La nota me pareció suuuper interesante, y de gran relevancia. Le agregaría como problemática sobre la que sería bueno pensar, aquella discusión traída por Ignacio Ramonet, sobre el auge de Internet y la paradoja de la desinformación (necesidad de selección entre posibilidades descomunales, los problemas que eso puede generar para una selección crítica de lo que podemos encontrar en la web, las diferencias y distancias existentes en el uso, pero también en el acceso que seguimos teniendo a estos medios...) Son cosas que planteás, pero me gustaría saber más sobre qué opinas sobre esas "flaquezas". Gracias

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  2. Muy buena nota, Matías. Concuerdo en la necesidad de explotar mucho mejor las posibilidades que brinda internet. Igual, creo que en el caso del Estado uruguayo (Administración Central, ANEP, etc) hay todavía un problema previo y más elemental: no se han profesionalizado la comunicación y las relaciones públicas en general. La comunicación de las organizaciones del Estado queda en manos de funcionarios o de asesores de mucha confianza pero sin formación específica al respecto. Y los jerarcas políticos, por hábiles declarantes que sean, usualmente carecen del tiempo y del conocimiento técnico sobre el área que gobiernan como para llevar adelante por sí sólos esta tarea. Tal falta de profesionalización es grave porque, como vos señalás, disminuye notoriamente las probabilidades de éxito de las políticas que se impulsan. Una política mal comunicada tiene alto riesgo de ser malinterpretada, rechazada, y es más vulnerable incluso a críticas poco fundamentadas. Además de que se incumple el derecho de los ciudadanos a tener la mejor información posible sobre lo que hace el EStado.

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  3. Interesante como tema, marco algunos puntos.De menor importancia, me imagino que no fue solo "la sociedad montevideana" la sacudida por los motines, sino todo el país, y se enmarca en procesos más macro (ver por ejemplo el caso de los motines de Rocha).
    Un segundo aspecto tiene que ver (como el autor reconoce) con los límites de la tecnología, particularmente con una población vulnerable. A pesar de esto, los celulares bien podrían ser una vía para llegar con información a tiempo y relevante debido a su extendido uso, para recibir información oficial. Pero para esto hay que pensar más en los usuarios, que en el gobierno en sí mismo. Dicho de otra forma, si bien falta algo de capacidad de estatal, no es armando portales del Estado sino, pensando desde el usuario que se arregla. Eso, para todas los organismos estatales, es siempre un desafío difícil.

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  4. Fabiana, estoy totalmente de acuerdo contigo en que las cuestiones que mencionas son complejas y pueden llegar incluso a ensanchar las inequidades entre la población si no se abordan bien.
    En el fondo, creo que es un problema de brecha digital y, aunque se han escrito ríos de tinta, me parece que falta bastante para tener una conceptualización adecuada del problema.
    A mi me convence bastante el planteo de Selwyn (Reconsidering political
    and popular understandings of the digital divide, 2004), que propone distintos niveles jerárquicos, no dicotómicos y a veces coexistentes de brechas: acceso, uso, apropiación e impacto de las TIC.
    Sobre lo que decís en relación a la "desinformación", si bien comprendo el concepto y entiendo a lo que se refiere Ramonet, creo que es un poco alarmista.
    Parece razonable que con la masificación de la imprenta o de la prensa escrita haya sucedido lo mismo: basta con leer las notas de periódicos de distintas corrientes ideológicas ante un mismo hecho para darse cuenta lo importante que es esta habilidad o competencia.
    En este sentido, Peña-Lopez (2009) y Cobo Romani (2010)fundamentan de que en la sociedad informacional debería hablarse de más de un tipo de competencia o alfabetización versus la concepción tradicional de la misma. En el caso particular de lo que mencionas, sería lo que ellos denominan "informational literacy": “…the ability to understand, assess and interpret information from all kinds of sources.” (Cobo 2009:21. Sus dos componentes claves son la evaluación de la información (legitimidad, calidad, relevancia, etc.) y integración (de múltiples fuentes, habilidades de resumen, juicios, etc.) y no refieren únicamente a las TIC sino a cualquier tipo de información.
    Este tipo de alfabetización (como los otros 4 que proponen), refieren a competencias y habilidades que habría que formar/preparar/inculcar desde la educación formal.
    No digo que sea sencillo, pero creo que por ahí debería ir la cosa.
    Saludos y gracias por tu comentarios!

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    1. gracias a vos por tu respuesta! yo tampoco digo que sea sencillo, pero me parece fundamental irle entrando al "cómo". abrazo

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  5. Diego, gracias por tus comentarios!
    Totalmente de acuerdo contigo, la profesionalización de la comunicación hacia los ciudadanos es algo sobre los que debería haber hecho mucho más énfasis en la nota.
    Además, tal como vos mencionas, los políticos son hábiles declarantes y, aunque sin quitarle el mérito a la habilidad retórica, en general son hábiles declarantes para los suyos y es difícil que tengan un discurso para una ciudadanía un tanto más amplia (es una impresión, pero para mí en general hacen discursos para lograr aplausos entre los convencidos y no para convencer).
    Para terminar, también como vos decís en relación a los derechos, creo que los ciudadanos tenemos hoy a nuestro alcance los canales para empezar a exigir que el Estado se nos comunique adecuadamente.
    Y aunque parezca menor, esta "presión" podría ser bastante útil y favorecer las posturas y proyectos de quienes dentro del Estado tienen la capacidad e iniciativa para profesionalizar la comunicación (que los y las hay en muchísimos lugares).

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  6. Al tercer comentarista. Toda la razón en criticar el macrocefalismo de esa expresión.

    Sobre lo otro que decís, estoy de acuerdo en que lo "mobile" es un canal de entrada en ciertas poblaciones vulnerables (aunque también lo podría ser Ceibal, no hay que descuidar lo web) y hay excelentes ejemplos de comunicación / e-gob mobile en muchísimas partes.
    A modo de ejemplo, una excelente idea que desconozco si se lleva/ó a cabo es el control médico del embarazo en poblaciones vulnerables a través de sms (mensajes sobre buenos hábitos, recordatorios sobre controles, etc.)

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