Cárceles, Gobierno Electrónico y Comunicación

"El que sabe pensar, pero no sabe cómo expresar lo que piensa, está en el mismo nivel del que no sabe pensar" (Pericles, 495 a.e.c.- 429 a.e.c.)
 
En los últimos días la sociedad montevideana se vio sacudida por dos importantes motines dentro del sistema carcelario. Si creyera yo que esto fuera consecuencia principal del lamentable estado del sistema carcelario uruguayo o del terrible incidente ocurrido en el Penal de Libertad entre presos y policías (a lo que muchos medios de comunicación apuntan[1]), poco tendría que hacer escribiendo sobre este tema en el que tengo escasa, por no decir nula, formación y experiencia .

Sin embargo, no soy el primero[2] ni son pocos los que señalan que los motines fueron dos hechos terribles (para presos, policías y familiares de ambos involucrados) pero evitables. Muchos apuntan que tras todas las idas y venidas posteriores al episodio del Penal de Libertad, se encuentra una falla en la comunicación hacía la ciudadanía (hacia la ciudadanía privada de libertad, sus familiares y los medios de comunicación masiva) y que habría sido ello lo que "detonó" ambos incidentes carcelarios.

A partir de esta idea, y para hacer un poco más productiva -y sociológica- la reflexión, se hace necesario "sacar los nombres propios"[3]: dejar de lado a los motines y el Ministerio del Interior y pensar en la vinculación del gobierno con la ciudadanía en el tiempo de las Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), fundamentalmente la PC e Internet.  Nuevamente, sin referir específicamente a la comunicación contradictoria del Ministerio del Interior (ver nota 1), creo que existe un problema general de gestión gubernamental crucial a la hora de qué, cómo y cuándo comunicar a la ciudadanía.

Los medios de comunicación masiva "tradicionales", generalmente privados y a través de los cuales se acostumbra a hacer llegar las informaciones -valga la redundancia- de impacto masivo en nuestro pequeño Uruguay, si bien tienen claramente un grado de responsabilidad sobre el tipo de información que difunden, no son los responsables últimos de comunicar la información de interés público. Aún con la mejor de las intenciones, la interacción continua entre quienes envían los comunicados y los que los difunden, puede llevar a malos entendidos y/o generar situaciones de desconcierto, pánico y violencia entre la población, como la que dispara esta nota. A su vez, si bien es una posibilidad, tampoco considero razonable saturar la televisión y radio nacional de cadenas oficiales para cada uno de los asuntos de probable relevancia ciudadana, mucho menos con la cantidad de problemáticas y públicos diversos con los que debe gestionar e interactuar el Estado.

Es más, pensemos en lo que sucede con asuntos mucho más mundanos y cotidianos como: pagar una factura, solicitar un documento oficial, cambiar el método de discado nacional, inscribirse a un concurso público, cobrar una jubilación, etc. A pesar de que es altamente improbable de que estos hechos generen motines o desórdenes públicos, claramente alteran la vida de un número mucho mayor de ciudadanos y en forma mucho más continua. Si bien cada vez que ocurre un "gran cambio" en la forma en la que se realizan estos trámites se escuchan y ven campañas audiovisuales masivas, la periodicidad de realización de los trámites es enormemente mayor y no siempre uno tiene la suerte de prender la TV/radio y encontrarse mágicamente con la información (o indicaciones de dónde buscarla antes de ir a las oficinas).

Intentando evitar caer en optimismos tecnológicos excesivos y, reconociendo que los nuevos medios de comunicación (Celular y/o PC en combinación con Internet) no se encuentran tan ampliamente extendidos[4], su alcance es igual considerable y cuentan con un número de ventajas significativas sobre los medios de comunicación masivos tradicionales (TV, Prensa papel y Radio). 

En primer lugar, exceptuando pequeñas excepciones vinculadas a la seguridad de los sitios y cuentas Web, el ciudadano puede dirigirse directamente a la fuente oficial para obtener información confiable a un costo extremadamente bajo para el emisor y relativamente bajo para el receptor (los costos de conexión). En este sentido, un sitio o cuenta Web oficial funciona exactamente igual a una cadena o diario oficial, solo que a un costo casi ínfimo, con un acceso  inmediato y de funcionamiento continuo y masivo.

En segundo lugar, el ritmo y actualización de la información es similar o superior al de la TV y radio y, en combinación con la fortaleza anterior, al partir de un sitio oficial se evita caer en contradicciones y "desinformaciones" producto de lo vertiginoso de la propia realidad (siempre y cuando los encargados del sitio lo gestionen adecuadamente).

En tercer lugar, al existir un registro virtual de la información, los ciudadanos cuentan con mecanismos relativamente satisfactorios para ejercer formas básicas de accountability o rendición de cuentas. Sin embargo, para ello se requieren ciertas reglas de juego claras (accesibilidad, usabilidad, notificación de fechas de actualización, asegurar la veracidad de contenidos de los sitios Web, entre otras[5]) que el Estado también debe asegurar[6].

Sin embargo, todo esto es inútil si los ciudadanos no conocen la existencia del medio Web[7], si la información que se encuentra no es actualizada y fiable, así como si el medio no se encuentra pensado y gestionado en función de los ciudadanos (y no para facilitar la tarea de los organismos gubernamentales).

A modo de cerrar esta ya extensa reflexión y retomando la cita de Pericles, espero haber argumentado lo suficiente sobre la necesidad de contar y utilizar canales más adecuados para la comunicación gubernamental con la ciudadanía (obviamente, precedida del diseño de estrategias de comunicación razonables ya que sino, tanto la Web como los otros medios, serán igual de inútiles). Sin una adecuada gestión de la comunicación, los mejores esfuerzos de planeamiento, reformas o gestión gubernamental verán sus efectos enormemente disminuidos o, en ocasiones, anulados.

En ningún momento intento decir que los motines se podrían haber evitado por el mero hecho de publicar información en la Web. Vuelvo a enfatizar la necesidad de quitar los nombres propios; además tampoco quiero caer en un tipo de pensamiento mágico a veces demasiado recurrente.  Sólo espero que los hechos de estos últimos días sirvan para hacernos reflexionar sobre la necesidad de comunicar a la población en forma más directa, y de comunicar mejor. Internet debería dejar de ser un "canal alternativo" y pasar a ser una de las fuentes principales de información y, en algún punto (aunque para ello resta aún mucho trabajo), también constituirse en un canal clave para interactuar con la ciudadanía[8].

Columnista invitado: Matias Dodel


[1]Para ver una perspectiva desde la prensa escrita de los incidentes, así como una cronología de los hechos desde esta visión, ver:  http://www.elpais.com.uy/120426/pnacio-638220/nacional/trasladan-a-1-160-presos-por-motin/
[2] La idea de esta nota surge a partir del reportaje realizado a Gabriela Fulco (asesora en materia penitenciaria del Ministerio del Interior) por Joel Rosenberg, en No Toquen Nada (Océano FM).
[3] PRZEWORSKI, A. y TEUNE, H.: The Logic of Comparative Social Inquiry, John Wiley ed., Estados Unidos 1970, pp. 17-30 (Traducción Cap. 2: Investigación Comparativa y Teoría en las Ciencias Sociales en: http://goo.gl/jPZeU).
[4] Según la Encuesta de Usos de TIC (2010) realizada por la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (AGESIC) y el Instituto Nacional de Estadística (INE), el 71% de los uruguayos residentes en hogares urbanos (6 años y más) han utilizado una computadora personal alguna vez en su vida, así como un 65% hizo lo mismo con Internet. Asimismo, un 69% de la población reside en hogares urbanos cuenta con PC en el hogar y un 49% de los mismos vive en hogares con conectividad.  (ver Nota de Prensa: http://goo.gl/jMOej)
[5] La Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (AGESIC) ha elaborado Guías para el Diseño e Implementación de Portales Estatales (http://goo.gl/SEuo4) que toman en cuenta gran parte de estas cuestiones.
[6] En los ámbitos vinculados al Gobierno Electrónico (en el fondo de lo que estuve escribiendo hace ya unos párrafos), la apuesta final es llegar al punto en que, legalmente, "lo virtual sea lo real" en lo que refiere a la administración pública: que si se publica alguna información o requisitos para hacer tal o cual tarea, o ejercer X o Y derecho, ello sea lo que se requiera al llegar a la oficina (o al hacerlo completamente vía web).
[7] Para difundir este medio sí creo que serían necesarias campañas audiovisuales tradicionales con el fin de concientizar la existencia del canal, así como para sensibilizar sobre las ventajas ya mencionadas. No es razonable suponer que por el mero hecho de la existencia de un nuevo medio la población cambie sus hábitos comunicacionales de un día al otro.
[8] Mediado por el adecuado diseño de estrategias de participación on-line. Afortunadamente existen hay algunas iniciativas oficiales sobre la temática (ver Objetivo 8, meta d, de la Agenda Digital Uruguay: http://goo.gl/ZnXTt)

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