jueves, 28 de septiembre de 2017

Deja dudas



“El sector público es lento y hace mal las cosas, el sector privado es mucho más eficiente”, “en Noruega te matan a impuestos pero los servicios son otra cosa”. Frases como éstas se pueden escuchar tanto en discursos de expertos como por parte de cualquier ciudadano en la calle. El mito es que el sector público brinda servicios de baja calidad, y para peor, caros, mientras que el sector privado se orienta a satisfacer al cliente. En definitiva: hay que dejar espacio a los que hacen las cosas bien. 

Existen varias oportunidades para que el sector público aprenda de sí mismo más que de las empresas privadas. Pero esto no viene dado, pues requiere inversiones, investigación, difusión, capacitación y creatividad y, en el costado más oscuro, romper con prácticas burocráticas arraigadas. En cualquier caso, resulta importante desmitificar a “los eficientes” y los “ineficientes” revalorizando al sector público como instrumento para proveer servicios de calidad. 

La discusión sobre la calidad de los servicios públicos ha estado muy asociada a las reformas de la gestión pública, particularmente a partir de los 90s. Las concepciones sobre el sector público son múltiples pero se relacionan con un mayor foco en el ciudadano como cliente o consumidor, la tercerización de servicios o la desburocratización de la gestión. La receta para el sector público ha sido la de aprender lo máximo posible de las empresas privadas, incorporando sus prácticas. Una suerte de sinergia conceptual en donde ambos mundos deberían empezar a parecerse más, rompiendo las cadenas de la burocracia que todo lo enlentece. 

Desde hace un tiempo intento poner este paradigma a prueba cada vez que hago una compra, un trámite o un contrato de servicio. Lo cierto es que cuando trato de evaluar la calidad de los servicios que recibo por parte de uno y otro, llego a la misma conclusión que un comentarista cuando ve la repetición de una jugada en offside cinco veces: deja dudas. 

Algunos ejemplos de la vida real. No había caso con la administradora, privada, del edificio en el que vivía hasta hace un mes. Cada vez que se rompían cosas importantes como el ascensor o la bomba de agua, era un drama. Nos daban largas, que el tema era “complicado”, que se precisa traer alguien que haga un presupuesto pero es que mañana es domingo y pasado feriado. Todo el edificio estuvo sin agua durante dos o tres días y la solución parcial fue hecha por los propios vecinos organizados (siempre hay un free rider en el edificio, para qué negarlo) más que por la administradora, privada. Digresión: uno no conoce el poder de los monopolios privados hasta que se ve envuelto en uno, ¡que mercado seguro el de las administradoras de edificios, eso sí que es tener un público cautivo!

Dos días después, llamo a la Intendencia de Montevideo para deshacernos de algunas cosas que en la mudanza no íbamos a llevar. Me atienden muy bien y, tal cual como me dijeron, esa misma noche las pasaban a buscar sin costo y sin ninguna complicación de esperas ni papeleo. 

Otra escena de la vida real. Voy a un banco, privado, para hacer un trámite sencillo. Me tuve que ir porque luego de casi dos horas los ejecutivos de cuenta habían atendido a cuatro o cinco personas. La cara larga no era sólo mía obviamente, sino de otros varios clientes que quizás le dijeron a su jefe: “vengo en 10 minutos que tengo que hacer un trámite en el banco privado tal”

Tengo que ir a ANTEL para cancelar mi número de teléfono fijo. Hice la reserva online y en máximo 10 minutos estaba afuera con mi tema solucionado.

Los ejemplos que pongo son muy pequeños y sin duda no representativos de una realidad más compleja, pero reflejan que la calidad de los servicios no está dada necesariamente por el tipo de prestador. Se suele argumentar que si el sector privado es ineficiente o si no cumple con las expectativas, a la larga, quebrará, en tanto otras empresas con las cuales compite, le arrebatarán sus clientes. Ello puede ser válido para algunos casos. Por ejemplo, si no me gustó la última parrillada a la que fui no volveré ni recomendaré a nadie que lo haga, pero en otros casos cambiar de edificio o de banco no es tan sencillo. Claro que siempre se puede presentar alguna queja pero esto raras veces tiene efecto. Por otra parte, más allá de “tu opinión nos importa”, me pregunto en qué medida algunas empresas privadas efectivamente reproducen prácticas superiores a las del Estado, en particular las más grandes, cuyos servicios no tienen una opción de salida sencilla (bancos, operadores de cable, seguros, prestadores de salud etc.). 

Estas líneas no son una “oda al sector público”, el cual está lleno de ejemplos de mal funcionamiento e irracionalidad. También es cierto que la mala calidad de los servicios, cuando es en el marco del sector público, puede vulnerar derechos de forma más directa que una mala o lenta atención en un banco. 

Sin embargo, lo que no me queda tan claro es que la calidad de los servicios que recibimos del sector privado sean siempre mejores que los del tan castigado sector público. A su vez, otra interesante discusión es si la provisión por parte de privados es efectivamente más eficiente en términos de costos. Las notas de Fernando Esponda o Sebastián Fleitas en este blog nos hacen al menos reflexionar sobre eso para el caso de las PPPs y el FONASA, respectivamente. 

Mi punto no es que el sector público debería cubrir todo tipo de servicios ni tampoco que no haya nada que pueda importarse desde las prácticas empresariales. Sucede que los casos exitosos o destacados del sector público no suelen ser objeto de estudio y mucho menos de difusión pública. ¿Cuánto saben los propios funcionarios públicos de cosas que ellos mismos hacen bien? ¿Cuánto sabemos de buenas prácticas en el sector público? ¿Cuánto puede enseñarle el sector público al privado sobre buena gestión?


5 comentarios:

  1. Con todo respeto, no dice nada este artículo; compartís una experiencia personal y hacés dos preguntas. Me parece que el espacio y tus artículos y trabajos previos sobre el tema ameritan algunos comentarios más relevantes. Saludos.

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  2. No entiendo la naturaleza del artículo. Dejás en claro cual no es tu punto, pero no el contrario.
    Como experiencia personal te comparto que cada vez que voy a cargar nafta me atienden impecable y en 3 minutos me voy con el tanque lleno, eso es proveer un buen servicio? Pago la tercera nafta más cara del mundo y tengo que esperar a que me atiendan en vez de -automatización y baja de costos- hacerlo yo mismo...

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  3. Estimados (respondo ambos), por supuesto el artículo puede no gustar, de hecho no creo que sea mi mejor trabajo tampoco. Si creo que más allá de anécdotas me pareció interesante hacer notar que existen múltiples buenas experiencias de gestión pública de servicios, incluso en muchos casos mejor que en empresas privadas a las cuales no estamos acostumbrados a señalar como ineficientes o burocráticas. Mi impresión es que pueden serlo, a veces, mucho más que el sector público. En ese sentido, de ultima lo que quise es rescatar que en el medio de todo, hay muy buenas prácticas en el sector público y me resulta al menos, una pena, que no se trabaje sistemáticamente sorbe como escalarlas en muchos otras políticas o lugares.

    Respecto de la tercera nafta más cara del mundo no tengo opinión a los efectos de este post. Saludos

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  4. Poner en tela de juicio la "oda a los servicios privados" me parece muy valioso, más ahora que lo público no sólo no ha mejorado, sino que ha empeorado en muchos casos, lo que falló creo que fue la forma y el contenido.

    El enfoque de un par de experiencias personales no parece el más adecuado, menos que menos el de Antel. Justo con la baja de servicios en Antel hay problemas Kafkianos. Servicios que no se dan de baja correctamente (en la burocracia interna, no por errores del cliente), que meses después le aparecen deudas al cliente, y sin previo aviso, se lo deja incomunicado, cortándole teléfono e internet, que sólo pagándolas en efectivo y al instante se puede restablecer la comunicación, muchas veces necesaria para trabajar, y luego debe luchar durante semanas o meses de burocracia para lograr recuperar el dinero del que Antel se apropió indebidamente.

    El del banco privado no es muy feliz tampoco, al menos no ahora que bajo el eufemismo como bandera de la "inclusión financiera", están desmantelando lo servicios que el banco público prestaba de forma aceptable hasta hace poco.

    En definitiva, una buena intención que, como suele suceder, puede llegar a ser contraproducente si se la implementa mal.

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  5. Sigo esperando de la intendencia que pasen a retirar cosas por malvin.... norte.....

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